Servicelevelagreement (SLA) / Dienstgütevereinbarung (DGV)

Verfügbarkeit

Wir garantieren eine Verfügbarkeit aller Systeme zu 99,9% im Jahresmittel. Ausgenommen hiervon sind Ausfälle, welche durch angekündigte Wartungsarbeiten zustande kommen, jedoch nicht länger als 2 Stunden andauern. Diese Wartungsarbeiten werden vornehmlich an Wochenenden zur nächtlichen Zeit oder an Werktagen in den frühen Morgenstunden durchgeführt, um die Dienste für den normalen Geschäftsbetrieb verfügbar zu halten.

Dienste, welche vom Kunde selbst gestartet wurden (z.B. NodeJS via SSH, Tomcat JAVA Server) sind von dieser Regelung ausgeschlossen.

Verfügbarkeit von 99,9% bei folgenden Diensten:

  • http (Webserver NGINX / APACHE / Varnish Cache )
  • MySQL
  • SMTP (Postausgang)
  • POP3 und IMAP (Posteingang)
  • FTP
  • SSH

Überwachung / Monitoring

Webhosting Franken legt größten Wert auf die Stabilität und Verfügbarkeit der Server-Systeme. Alle Serverdienste werden von uns automatisch von zwei verschiedenen Standorten aus überwacht. Beim Ausfall eines Dienstes werden unsere Techniker selbstständig innerhalb kürzester Zeit tätig, egal zu welcher Tageszeit, ob am Wochenende oder an Feiertagen. Die Erstreaktion bei Ausfallmeldungen durch unser Monitoring-System erfolgt in der Zeit von 8.00 – 22.00 Uhr binnen maximal 15 Minuten, zwischen 22.00 – 8.00 Uhr innerhalb von 30 Minuten. Eine Meldung durch den Kunden ist somit nicht nötig.

Überwachte Dienste / Intervall 5 Minuten 24 Stunde / 365 Tage:

  • http (Webserver)
  • MySQL
  • SMTP (Postausgang)
  • POP3 und IMAP (Posteingang)
  • FTP
  • SSH

 Serverprozesse

Wir überprüfen nicht nur die grundsätzliche Verfügbarkeit der einzelnen Serverdienste, sondern überwachen auch die laufenden Prozesse auf dem Server, welche vom Kunden ausgelöst werden und zu übermässiger Auslastung des Servers führen. Diese werden von unseren Administratoren überwacht und ggf. hart abgebrochen. Somit stellen wir sicher, das die Server für alle Kunden eine gleichbleibende Performance bringen.

Sollte hier ein grundsätzliches Problem mit Ihrer Anwendung vorliegen, werden wir Sie kontaktieren und Sie bei der Lösung des Problems unterstützen. Sollten hierbei Kosten anfallen, werden wir Sie hierüber im Vorfeld informieren.

Überwachte Prozesse:

  • http (NGINX, APACHE, Varnish)
  • PHP Prozesse mit dauerhaft zu viel Serverlast
  • Vom Kunden angelegte Cron Jobs
  • FTP uns SSH
  • Vom Kunden selbst eingerichtete Dienste (NodeJS, Tomcat etc.)

Email Kommunikation

Unsere Mailserver werden durch verschiedene Maßnahmen abgesichert, insbesondere durch effektive und umfangreiche SPAM Schutz Maßnahmen. In der Voreinstellung sind für Sie 1000 Emails pro Domain am Tag erlaubt. Unser Postmaster erhöht dieses Limit automatisch, sofern es sich bei dem Email Verkehr nicht um den Versand von Werbe, SPAM oder Newsletter Mails handelt. Wenn Sie Newsletter versenden möchten, nehmen Sie im Vorfeld mit uns Kontakt auf. Grundsätzlich ist der Versand von Massenmails an mehr als 100 gleichzeitige Empfänger untersagt.

SPAM Schutz und Zugangskontrolle:

  • Verschlüsselte Anmeldung bei allen Mail Diensten
  • Greylisting bei Erstkontakt durch anderen Mailserver
  • Prüfung gegen Blacklists
  • Verwendung von Spamassasin und ClamAV zur Bewertung von SPAM Emails
  • Monitoring des Mailverkehrs durch Policy Server
  • Maximal 100 gleichzeitige Empfänger
  • Größe der Email: Maximal 50 MB Brutto inklusive Anhang
  • Nach 6x übermitteln falscher Zugangsdaten wird die IP Adresse für 10 Minuten für den jeweiligen Dienst gesperrt

Anwendungen

Für die vom Kunden auf unseren Server installierte Software ist der Kunde im vollen Umfang selbst verantwortlich, sofern nicht anderes vereinbart. Der Kunde verpflichtet sich, die Software auf aktuellem bzw. sicheren Stand zu halten. Software, welche bekannte Sicherheitslücken enthält, muss unverzüglich auf einen sicheren Stand gebracht oder entfernt werden.

Neben genannte Regeln sind unbedingt einzuhalten. Sobald wir einen Verstoß gegen diese Regelung feststellen, wird die Software von der Zugänglichkeit ausgeschlossen oder wenn nötig, der Kundenaccount gesperrt.

Untersagt sind folgende Anwendungen / Inhalte:

  • Chats, Ad-Server, Subdomain-Dienste, Hostingdienste (Reselling) ohne ausdrückliche Genehmigung
  • Informationen oder Links zu illegalen Downloads, Cracks und sonstigen illegale Inhalten bzw. Aktivitäten
  • Pornographisch Inhalte jeglicher Art
  • veraltet und unsichere Scripts, CMS und Shop Systeme
  • Web Shell und ähnliche Software / Scripte

Supportvereinbarung

Unser Support ist zu nebenstehenden Zeiten per EMail Ticket System, Live Chat und Telefon für alle Kunden verfügbar. Bevorzugt leisten wir Support per EMail Ticket System und Live Chat. So können wir Anfragen viel schneller und effizienter für Sie bearbeiten. Sehr viele Anfragen lassen sich ohnehin nur schriftlich entgegen nehmen, vor allem aus Sicht des Datenschutzes.

Der Kunde versichert vor seiner Anfrage, sich selbst ausreichend um die Behebung seines Problems gekümmert zu haben, insbesondere unsere Supportdatenbank besucht zu haben und die dort aufgelisteten Maßnahmen durchgeführt zu haben. In den meisten Fällen finden sich dort die Lösungen für die am meisten auftretenden Fragen und  Probleme. Benutzen Sie die Suchfunktion im Support Bereich.

Eine abweichende Regelung bezüglich Support Zeiten und Umfang, sowie zugesicherte Reaktionszeit wird mit dem Kunden bei Vertragsschluss gesondert vereinbart und vergütet.

Alle an uns gestellten Anfragen arbeiten wir in der Regel sehr zügig ab.

Support Zeiten:

  • Werktags von 8:30 – 19:30 Per Email Ticket System
  • Werktags von 8:30 – 19:30 Uhr per Live Chat
  • Werktags von 8:30 – 19:30 Uhr per Telefon Festnetz
  • Samstag von 8.30 – 16:00 Uhr per Email und Live Chat
  • Sonntag von 8.30 – 11:30 Uhr per Email und Live Chat
  • Maximal 24 Stunden Reaktionszeit – je nach Priorität aber deutlich schneller

Datensicherung / Backup

Je nach gewählten Hosting Tarif sichern wir Ihre Daten für 7 bzw. 14 Tage. Die Sicherung halten wir auf dem Server selbst verfügbar und spiegeln diese Sicherung zusätzlich auf einen Backup Server mit einem anderen Standort. Die Datensicherung wird PGP verschlüsselt aufbewahrt und  kann durch Kundenauftrag zurück gesichert werden. Die Kosten für die Rücksicherung entnehmen Sie unserer Preisliste. Eine einmalige Rücksicherung nehmen wir in der Regel kostenlos vor. Grundsätzlich ist der Kunde verpflichtet, auch selbst eine Sicherung der auf den Server platzierten Daten vorzunehmen. Alle Möglichkeiten hierzu sind gegeben.

Datensicherung:

  • Tägliche Sicherung Ihrer Webdaten, MySQL Datenbanken und IMAP Postfächer und Logfiles
  • Aufbewahrung für 7 -14 Tage, abhängig vom Tarif
  • PGP verschlüsselte Aufbewahrung auf Backupserver mit anderer Lokalität
  • Der Speicherplatz für das von uns durchgeführte Backup wird kostenlos von uns zur Verfügung gestellt.