SLA

Verfügbarkeit

Wir garantieren eine Verfügbarkeit aller Systeme zu 99,9% im Jahresmittel. Ausgenommen hiervon sind Ausfälle, welche durch angekündigte Wartungsarbeiten zustande kommen, jedoch nicht länger als 2 Stunden andauern. Diese Wartungsarbeiten werden vornehmlich an Wochenenden zur nächtlichen Zeit oder an Werktagen in den frühen Morgenstunden durchgeführt, um die Dienste für den normalen Geschäftsbetrieb verfügbar zu halten.

Dienste, welche vom Kunde selbst gestartet wurden (z.B. NodeJS via SSH, Tomcat JAVA Server) sind von dieser Regelung ausgeschlossen.

Überwachung / Monitoring

Webhosting Franken legt größten Wert auf die Stabilität und Verfügbarkeit der Server-Systeme. Alle Serverdienste werden von uns automatisch von zwei verschiedenen Standorten aus überwacht. Beim Ausfall eines Dienstes werden unsere Techniker selbstständig innerhalb kürzester Zeit tätig, egal zu welcher Tageszeit, ob am Wochenende oder an Feiertagen. Die Erstreaktion bei Ausfallmeldungen durch unser Monitoring-System erfolgt in der Zeit von 8.00 – 22.00 Uhr binnen maximal 15 Minuten, zwischen 22.00 – 8.00 Uhr innerhalb von 30 Minuten. Eine Meldung durch den Kunden ist somit nicht nötig.

Serverprozesse

Wir überprüfen nicht nur die grundsätzliche Verfügbarkeit der einzelnen Serverdienste, sondern überwachen auch die laufenden Prozesse auf dem Server, welche vom Kunden ausgelöst werden und zu übermässiger Auslastung des Servers führen. Diese werden von unseren Administratoren überwacht und ggf. hart abgebrochen. Somit stellen wir sicher, das die Server für alle Kunden eine gleichbleibende Performance bringen.

Sollte hier ein grundsätzliches Problem mit Ihrer Anwendung vorliegen, werden wir Sie kontaktieren und Sie bei der Lösung des Problems unterstützen. Sollten hierbei Kosten anfallen, werden wir Sie hierüber im Vorfeld informieren.

Email Kommunikation

Unsere Mailserver werden durch verschiedene Maßnahmen abgesichert, insbesondere durch effektive und umfangreiche SPAM Schutz Maßnahmen. In der Voreinstellung sind für Sie 1000 Emails pro Domain am Tag erlaubt. Unser Postmaster erhöht dieses Limit automatisch, sofern es sich bei dem Email Verkehr nicht um den Versand von Werbe, SPAM oder Newsletter Mails handelt. Wenn Sie Newsletter versenden möchten, nehmen Sie im Vorfeld mit uns Kontakt auf. Grundsätzlich ist der Versand von Massenmails an mehr als 100 gleichzeitige Empfänger untersagt.

Anwendungen

Für die vom Kunden auf unseren Server installierte Software ist der Kunde im vollen Umfang selbst verantwortlich, sofern nicht anderes vereinbart. Der Kunde verpflichtet sich, die Software auf aktuellem bzw. sicheren Stand zu halten. Software, welche bekannte Sicherheitslücken enthält, muss unverzüglich auf einen sicheren Stand gebracht oder entfernt werden.

Neben genannte Regeln sind unbedingt einzuhalten. Sobald wir einen Verstoß gegen diese Regelung feststellen, wird die Software von der Zugänglichkeit ausgeschlossen oder wenn nötig, der Kundenaccount gesperrt.

Supportvereinbarung

Unser Support ist zu nebenstehenden Zeiten per E-Mail Ticket System, Live-Chat und Telefon für alle Kunden verfügbar. Bevorzugt leisten wir Support per E-Mail Ticket System und Live-Chat. So können wir Anfragen viel schneller und effizienter für Sie bearbeiten. Sehr viele Anfragen lassen sich ohnehin nur schriftlich entgegennehmen, vor allem aus Sicht des Datenschutzes.

Der Kunde versichert vor seiner Anfrage, sich selbst ausreichend um die Behebung seines Problems gekümmert zu haben, insbesondere unsere Sportdatenbank besucht zu haben und die dort aufgelisteten Maßnahmen durchgeführt zu haben. In den meisten Fällen finden sich dort die Lösungen für die am meisten auftretenden Fragen und Probleme. Benutzen Sie die Suchfunktion im Support-Bereich und auf unserer Internetseite.

Eine abweichende Regelung bezüglich Support-Zeiten und Umfang, sowie zugesicherte Reaktionszeit wird mit dem Kunden bei Vertragsschluss gesondert vereinbart und vergütet.

Alle an uns gestellten Anfragen arbeiten wir in der Regel sehr zügig ab.